「伝える気持ち」が旅を変える。空港ターミナルサービス 王 怡仁さんが「CS Award 2026 Spring」を受賞

　ご安全に。広報室です。

　成田空港でお客さまをお迎えし、旅の始まりを支える空港ターミナルサービス株式会社。この空港ターミナルサービスの現場で働く王 怡仁（ワン イジン）さんが、成田空港CS協議会主催の「CS Award 2026 Spring」※を受賞しました。CS Awardは、お客さまの期待を超えるサービスを実践したスタッフを表彰する制度で、「CS Award 2026 Spring」は、2026年1月から3月のお客さまサービスが対象となります。

　今回評価されたのは、成田空港第2ターミナルのツーリストインフォメーションでの観光案内です。東京で美術館や博物館を訪れたいというお客さまに対し、当初ご希望されていた施設が休館中や予約満席等でご案内が難しい状況の中、王さんは一般財団法人国際観光サービスセンターの柿澤 百合さんと連携。施設の最新情報を確認し、さらに第1ターミナルのスタッフにも相談しながら、都心からのアクセス等を考慮した複数の候補を提案しました。お客さまのご希望に丁寧に寄り添い、旅の始まりを安心して迎えていただけるよう支えた対応が高く評価されました。

　ここからは、今回の受賞について王さんに伺った内容をご紹介します。

　とても驚きました。会社のチームの一員として力を尽くした結果が、良い成果につながったのだと思います。

　お客さまへ「伝える気持ち」です。 お客さまの旅のイメージやご希望にできる限り寄り添い、ご満足いただけるよう、丁寧にお話を伺い、複数の訪問先候補や観光プランをご提案しました。当初、お客さまがご希望されていた施設はいずれもご案内が難しい状況でしたが、改めてご要望を詳しく伺い、成田空港第1ターミナルのスタッフにも助言を仰ぎながら、都心からのアクセス等も考慮した複数の候補を提案しました。

　お客さまへご案内するためにさまざまな情報を調べることで、自分自身にとっても勉強になりました。お客さまには、情報だけではなく、気持ちが伝わるものだと改めて感じました。

　チームメンバーにはそれぞれ、特定の歴史や地理、外国語等、得意の分野があります。お互いに情報や経験を話し合い、共有しています。

　サービス業に携わる上で、常に安定した心の状態を保つことを大切に心掛けています。自分の中の穏やかさやポジティブな気持ちが、自然と外に表れることで、その雰囲気がお客さまにも伝わり、より良いサービスにつながると考えています。

　王さんのインタビューから伝わってくるのは、特別なサービスは、特別な一言や派手なアクションだけで生まれるものではないということです。お客さまの声に耳を傾けること。相手の気持ちを想像すること。チームで知恵を持ち寄ること。そして、前向きで穏やかな姿勢を大切にすること。その一つ一つが重なって、お客さまの期待を超える体験になっていきます。
　空港での仕事は、旅の最初の印象をつくる仕事でもあります。王さんのように、一人一人のお客さまに丁寧に向き合い、仲間と力を合わせながらより良いサービスをつくっていく。そんな仕事の魅力が、今回の受賞から改めて伝わってきました。