「成田空港で働く夢を実現。案内カウンターでお客さまのお困りごとをサポート」空港ターミナルサービス(株)

こんにちは。KONOIKEグループです。
現場で働く従業員をご紹介する“人”シリーズ。

KONOIKEグループでは、国内の主要空港でグランドハンドリング（地上支援業務）を行っており、日本の航空品質（安全性・定時性・確実性・快適性）維持向上の一翼を担っています。今回は、成田空港の案内カウンター・テレフォンセンター業務、チェックイン・ゲート業務、航空会社VIPラウンジ受付業務などのグランドハンドリングを行う空港ターミナルサービス(株)の皆さんにインタビューしてきました。
三人目は、案内カウンターでお客さまのお困りごとをサポートする松永さんです。


一人目：鳥山　和那さん
「‟温かい心”で。成田空港を利用されるお客さまの出発、乗り継ぎを支援」空港ターミナルサービス(株)

二人目：遠藤　愛さん
「成田空港の旅客ハンドリングのマネージャー」空港ターミナルサービス(株)


 

―担当業務を教えてください。
　主に、“フライト・交通・館内施設の案内”、“ベビーカー・車いすの貸し出し・介助”、“落とし物の受付・返還”、“急患対応”、“電話対応”、“館内放送”を担当しています。



―業務で難しいポイントはどんなところですか？
　お客さまのニーズを瞬時に理解し、お客さまが求められていることに対応しなければいけないことが、すごく難しいと感じています。例えば、お客さまが「ご飯を食べるところはどこ？」と聞きに来られた際、あるお客さまはただ最寄りのレストランを探している方でしたり、別の方は手軽に食べられるおにぎりやコンビニを探している方でしたり、別の方は、食べる物は持っているけど、食べる場所だけ探している方でしたり・・・お客さまによって求められる回答が異なりますので、お客さまとの会話を大切にして、どういったことを求められているのか、答えをすり合わせる必要があると思っています。



―お客さまとのコミュニケーションでは日々どのようなことに気を配っていますか？
　主に三つあります。一つ目は“業務姿勢”、二つ目は“お客さまの状況に応じた対応”、三つ目は“お客さまに伝わる言葉で対応”することですね。
　“業務姿勢”は、例えば、カウンターにいる時は、お客さまから話し掛けられやすいよう笑顔でいたり、他の業務をしていてもお客さまが来られたら顔を上げるように気を付けています。
　“お客さまの状況に応じての対応”というのは、特に電話対応で、お客さまの声でしか状況が分からない時に、どういったシチュエーションに置かれているか理解しにくいことがあります。そういった場合は、対面よりもお客さまが具体的にどういった状況にいて、どういったことを求められているのかを理解するよう、より詳しくお話を聞かせていただいています。
　“お客さまに伝わる言葉で対応”というのは、お客さまに合った言語で話すことに加え、日本語で話す時も、例えば“換金”と言って伝わらなかったら、“両替”という言葉に言い直したり、
お年寄りの方であれば、ゆっくり具体的に話すようにしています。急いでいらっしゃる方には、スピーディーにシンプルに話すことを心掛けています。



―どのようなところにやりがいを感じますか？
　そもそも成田空港で働くこと自体が幼少期からの夢でしたので、この場所で働けることがとても嬉しいです。母親が韓国人ということもあり、昔から多言語に触れることがとても好きだったので、多言語を使って仕事ができることにやりがいを感じます。



―休日はどんなふうに過ごしていますか？
　最近ジムに通い始めまして、ストレス発散と、体力を付けるために走ったり、筋トレなどをしています。



―就職・転職活動中の皆さんに向けたメッセージをお願いします。
　当社はとても風通しが良い職場だと感じています。同じ年の職員も多いですが、年齢や国籍関係なく、業務、プライベートの話ができるとても居心地が良い環境です。コロナ禍が過ぎて、空港を利用されるお客さまがとても増えていますが、その中でも仲間と力を合わせて仕事をすることにやりがいを感じています。


 

空港ターミナルサービス(株)
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業務概要：航空旅客の取扱業務、空港施設内の受託運用業務など