成田空港でインフォメーションスタッフとして活躍する社員に密着！｜KONOIKEジャーナル

こんにちは。KONOIKEグループです。
現場で働く従業員をご紹介する“人”シリーズ。

今回は、成田空港でインフォメーションスタッフとして働く空港ターミナルサービス(株)の花澤　杏実さんの密着を通して、仕事内容や花澤さんがインフォメーションスタッフを志したきっかけ等をご紹介します。

2013年入社の花澤　杏実さん。入社以来、成田空港でインフォメーションカウンター業務、ターミナル内の巡回業務、テレフォンセンター業務を行っており、現在、チーフとしてチームの中心的存在で活躍されています。

空港ターミナルサービス(株)
旅客案内業務部　花澤　杏実

AM　8時00分　　インフォメーションカウンター業務からスタート

この日は、出発階のインフォメーションカウンター業務から始まりました。1日の内、2時間間隔で、別の場所の案内カウンターに移動したり、空港内を巡回しながらお客さまのお困りごとに応対したり、その他テレフォンセンターでの電話応対も行います。

出発階のインフォメーションカウンターでは、搭乗手続きの場所やお土産販売店の場所などをよく聞かれます。お問い合わせの言語もさまざまで、インフォメーションスタッフの皆さんは、全員が英語応対可能で、中国語や韓国語を話せるスタッフも常駐しています。それ以外の言語は、翻訳機器を使って応対することもあります。

お問い合わせ内容はさまざまなので、頭に入れておく知識量は非常に多いとのこと

落とし物から持ち主の名前が判明した場合、持ち主が早く見つかるよう、空港内へアナウンスを行うことも業務の一つ

AM　10時15分　空港内の巡回業務へ

続いて、空港内の巡回業務に移ります。別のカウンターのサポートやターミナル内でお困りのお客さま応対、各ご案内カウンターに常備する車椅子とベビーカーの補充、何か不審物が置かれてないか確認等を行います。

ターミナル中の色んなところに目を配らせ巡回

巡回中の同僚とのやり取りはアットホームな雰囲気

巡回中の花澤さんに質問：

―ターミナル内で一番のお気に入りのスポットは？
　「高校時代の短期留学先への渡航で、成田空港に初めて訪れた時に印象的だった、出発階のご案内カウンターです。ここは、パっと目に入る場所ですよね。当時、不安を抱える中、困ったらご案内カウンターを利用すれば良いという安心につながった景色でした」

―現在の仕事に就くきっかけは？
　「高校時代の短期留学から帰国後、将来を考えた時に空港のことが頭に浮かびました。お客さまの旅のお手伝いをできればうれしいなと思い、空港で働きたいと思ったのがきっかかけでしたね」

AM　11時55分　テレフォンセンター業務

そろそろお昼休憩の時間と思いきや、花澤さんは育児短時間勤務中で8時から14時までの6時間、休憩無しで働いています。続いては、テレフォンセンターでの電話応対業務に移ります。

テレフォンセンター業務の合間に花澤さんに質問：

―いつも心がけていることはありますか？
　「インフォーメーションの仕事は、私が話すというより、お客さまが本当にお知りになりたいことを理解するために、まずお客さまの話を聞くことに重点を置いています。ハッピーな気持ちで来られるお客さまばかりではないので、常に私が笑顔で接するというよりは、お客さまの気持ちに寄り添ったご案内が1件1件できればと思っています」

業務内容が多岐にわたり、覚えることも多く大変な仕事でも、お客さまとの会話が好きで、苦労も乗り越えられるという花澤さん

PM　2時00分　業務終了

この後、お子さんのお迎えに向かわれる花澤さんに、仕事と育児の両立は大変ですよね？と尋ねたところ、「色んなことがありつつも、最終的にはこの仕事が好きという気持ちに落ち着きます」と笑顔で答えていただきました。

花澤さんのお人柄とインフォーメーションの仕事の魅力が詰まった1日密着動画も公開中です。ぜひご覧ください！

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