EPISODEINTERVIEW
03

お客さまの期待を超えるところに、
感動が生まれる。

株式会社Kスカイ
羽田事業所所長

山本雅代

MASAYO

YAMAMOTO

自分自身の可能性に挑戦しながら、未来のステージを、みんなで築いていく。

東京国際空港（羽田空港）内における、大手航空会社様などから私たちが請け負っているさまざまな業務の中で、旅客業務全般に現場責任者として携わっています。チェックインカウンター業務や発着ゲート業務、クレーム対応といったさまざまな内容の業務を、100名を超えるスタッフで担当し、私自身は20年以上に及ぶ関西国際空港での勤務を経て、羽田空港の責任者として赴任しました。大きく成長している羽田空港の現場は、若いスタッフが中心。自分の力を試しながら、みんなと一緒に未来のステージを築き上げている真っ最中です。株式会社Kスカイはもともと航空会社のグループ会社でしたが、2010年にKONOIKEグループ入りしました。現在のように"インバウンド"という言葉もない頃から、その先の空港業務の発展を見据えてグループへの加入を決断してくれたKONOIKEへの恩義も返したいですし、管理職へ推薦してくれた上司の期待に報いる形でも頑張りたいと思っています。

MASAYO

YAMAMOTO

人に成長させてもらう。それが、仕事の真髄だと思います。

人に成長させてもらうこと。それが仕事だと思っています。機内食のことでクレームをくださったあるお客さまと話し込んだ時のこと。そのお客さまの息子さんがパイロットを目指していて、親として夢を手伝ってあげたいと。「大変厳しく育てているが、そんな親心は自分がいなくなってからいつか分かってくれればいい。あなたの会社も、社員を愛情深く、厳しく育てるような"親心"を持つ会社であってほしい」という、本当に深いお考えをお持ちだったのです。そんな人生を揺さぶられるようなお話に感動し、私もお客さまもともに涙を流し合い、それからは何度も空港でお声をかけていただき、たくさんのお話をさせていただく関係になりました。

MASAYO

YAMAMOTO

人の話をきちんと聞き、想いを汲みながら、仕事を進めていく。

期待を超えるところにこそ感動が生み出され、お客さまに再び選んでいただける。その大切さを、日々お客さまと接する私たちは肌で感じています。でも、日々の現場の多忙さを理由についつい杓子定規な対応になってしまいがち。だから「期待を超えているか」というものさしをいつも意識し、自分から率先して体現していけば、まだまだ若い後輩たちもきっとついてきてくれると信じています。お客さま対応より大変だと思う時もあるスタッフ育成ですが、一人一人の話をきちんと聞き、想いを汲みながら仕事を進めることを大切にしています。やはり、人の気持ちがあっての仕事。後輩の背中を押してあげたり、進むべき方向を示してあげられたりできれば、一番うれしいですね。みんな本当に頑張っているので、伸びしろをもっと引き上げて、立派に育て上げたい。もう、母親のような気分になっています（笑）